En el mundo de los negocios, hay una cosa que es muy importante para que el negocio siga a flote, el servicio al cliente.
Las empresas se preocupan cada vez más para cumplir las expectativas de esta necesidad.
Aún existen muchas otras que no muestran mucho interés, y es por eso que terminan quebrando o tardan mucho tiempo en generar rentabilidad.
Los ingresos de una empresa se miden en la cantidad de clientes frecuentes y nuevos que esta posee, y esa cantidad de clientes frecuentes y nuevos se mide con la satisfacción del ellos mediante un excelente servicio al cliente.
Las empresas con una gran cantidad de clientes saben que existen tres fases de satisfacción de un cliente, las cuales son la clave para un excelente servicio al cliente.
El cliente colibrí, satisfacción objetiva.
Estos clientes por lo general visitan solamente una vez el negocio y ya no regresan.
Todos los clientes llegan a un negocio a intentar satisfacer su necesidad. Pongamos el
ejemplo de un restaurante.
Un cliente llega con el objetivo de satisfacer su necesidad de comida, por lo tanto, es lo único en que estará enfocado.
El cliente llega con una expectativa de cómo será la comida en el restaurante. Si la comida será fresca, que sea deliciosa, que tengan un menú muy variado, entre otras cosas.
En ese momento, él no busca recibir un buen servicio al cliente, lo único que el necesita es comer.
Analiza el lugar, si está muy lleno entonces se va, si está vacío en horas de comida, pensará que a la gente no le gusta la comida de ese lugar, pero aun así se queda porque hay lugar donde sentarse.
Él pudo satisfacer la necesidad de comer, pero no satisfizo sus perspectivas y es ahí cuando el cliente cambia de restaurante.
Justo como el colibrí cambia de flor todos los días.
La satisfacción psicológica.
En esta fase, el cliente ya ha conseguido satisfacer sus necesidades y también se consiguió satisfacer y quizá sobrepasar sus expectativas.
Esto significa que el cliente se sintió muy bien atendido, el personal lo trató como a un rey, y el ambiente del lugar lo hizo sentirse muy cómodo y la comida fue estupendo.
Mediante todo eso, el cliente logró satisfacer y sobrepasar las expectativas que tenía de ese lugar.
Es en ese momento es cuando llega la satisfacción psicológica. Esta satisfacción crea clientes que puedan defender la marca.
Son cada vez más inmunes a promociones de otros lugares pero el cliente no visitará el restaurante todos los días, lo hará esporádicamente y que lo que se quiere
lograr es tener a un cliente fiel ¿Cómo se logra?
La satisfacción superior o imaginaria.
Esta satisfacción se logra al darle al cliente algo que él no esperaba y que le
resulta de mucho beneficio, volvemos al ejemplo del restaurante.
Tú estás cenando con tu pareja, y el gerente ve que te pones de rodillas y le pides matrimonio en el restaurante. El gerente, después que hayas pagado, te regala una botella de vino o champagne para que la compartas con tu pareja.
Eso es algo que el cliente no se esperaba, y es algo a lo que le puede dar uso, le sirve al cliente.
El cliente volverá a comer en ese restaurante y si tiene amigos, se asegurará de llevarlos con él la próxima vez, sus amigos, llevarán a sus amigos, y así sucesivamente.
Esa reacción en cadena que se desata es producto de haberle brindado al cliente la satisfacción imaginaria.
Excelente servicio al cliente.
Cuando se trata de satisfacer al cliente se necesita entender estas tres fases, debes de evaluar en tu negocio qué tipo de satisfacción están obteniendo tus clientes, no importa el nicho que hayas elegido, debes concentrarte en brindarle un servicio de calidad al cliente.
¿Qué tipo de satisfacción le brindas a tus clientes? Coméntanos, comparte tus experiencias de servicio al cliente.
