La transformación tecnológica de los negocios es rápida y se está acelerando. Las nuevas innovaciones surgen cada vez más rápido, uniéndose a un ecosistema en expansión de inteligencia artificial, computación en la nube, realidad aumentada, el comercio electrónico y otras tecnologías emergente.
Las marcas se han visto obligadas a relacionarse con los consumidores de nuevas maneras, ya que muchos pasan más tiempo en línea. Este cambio de comportamiento aceleró el crecimiento del comercio electrónico entre cuatro y seis años, y se espera que continúe. En este contexto, Accenture identificó las diez tendencias que marcarán al ecommerce este 2022.
Cabe aclarar que Accenture es una compañía global de servicios profesionales con capacidades líderes en digital, nube y seguridad.
Tendencia 1: Hogar dulce hogar
Como los cierres nos han obligado a permanecer en casa, nuestros hábitos de compra se han acelerado en el hogar. Según un estudio reciente de Accenture, 38% de las personas no se siente cómoda acudiendo a lugares públicos en los próximos meses, mientras 53% de quienes nunca había trabajado desde casa piensa hacerlo en el futuro. Así también, producto de la pandemia, aumentó un 169% las compras por comercio electrónico entre los usuarios nuevos y poco frecuentes.
Juan Manuel Ardila, líder de experiencias digitales de Accenture Interactive Colombia, explicó que “esta tendencia significa que las empresas tendrán mucho terreno que cubrir en el plano digital. Y las organizaciones que dependen de su tienda como punto de venta principal deberán acelerar el desarrollo de sus canales de comercio digital si quieren seguir siendo convenientes y relevantes para sus clientes. Añadir el valor de la comodidad y productos y servicios que puedan ser consumidos desde el hogar de una forma sencilla e intuitiva”.
Tendencia 2: Crece el delivery de comestibles
La compra de alimentos en línea se había ido expandiendo gradualmente en consonancia con la penetración del comercio electrónico, las nuevas tecnologías y la introducción de nuevos modelos de entrega. Entonces, llegó la pandemia: millones de personas se encontraron intentando comprar alimentos en línea por primera vez. De repente, se encontraron inmersos en una experiencia que les permitía ahorrar tiempo y contar con más opciones que nunca.
Juan Manuel Ardila detalló que “las empresas de comercio electrónico no sólo se preocupan por reducir los plazos de entrega. También están reduciendo los costos. Para que las entregas sean aún más eficientes, las empresas están recurriendo a la inteligencia artificial para encontrar las rutas más rápidas por la ciudad, sistemas automatizados en el que los robots recogen los productos de las estanterías, los vehículos robot hacen las entregas y la IA calcula constantemente cómo hacer el proceso lo más rápido y barato posible”.
Tendencia 3: El ecommerce como un estilo de vida
Cuando la pandemia sacudió el mundo en 2020, muchos vieron la rápida digitalización del comercio como una aceleración de una tendencia que ya estaba en marcha. A raíz de la urgente demanda de los consumidores, algunos productos y servicios aceptaron la transformación digital rápidamente. Las tiendas de comestibles, la educación y la alimentación son algunos ejemplos de una digitalización rápida y sin problemas.
Ahora que la primera ola de digitalización rápida ha pasado, vemos otras tendencias de consumo interesantes que indican que el comercio digital ha llegado para quedarse como una forma de vida. Así, por ejemplo, la opinión tradicional es que la digitalización no funciona para las categorías en las que el contacto humano entre el consumidor y el proveedor del producto/servicio es fundamental. Sin embargo, ya han pasado los días en los que una interacción física sustituye necesariamente a una digital, siempre que se disponga de las tecnologías adecuadas.
Tendencia 4: La inteligencia artificial
La inteligencia artificial se está volviendo muy buena para parecer humana. Aún no es perfecta, pero se acerca lo suficiente como para que empecemos a pasar una cantidad increíble de tiempo hablando con ella. Un estudio reciente de Accenture sugiere que hasta el 85% de nuestras interacciones con el servicio de atención al cliente ya se realiza con una IA.
En la actualidad, las empresas utilizan la inteligencia artificial para transformar por completo su forma de hacer negocios, desde la predicción de tendencias y la planificación de las entregas hasta el punto en que la IA se comunica con un cliente, creando una relación cada vez más receptiva, auténtica e incluso humana.
Tendencia 5: El comercio social
En los dos últimos años, hemos visto cómo las marcas se veían obligadas a relacionarse con los consumidores de nuevas formas, ya que muchos pasaban más tiempo en línea, una tendencia impulsada principalmente por la pandemia. Los medios sociales dominaron una gran parte de este tiempo. Casi 4.000 millones de personas pasan una media de 2,5 horas al día en las redes sociales. Solo Instagram tiene más de mil millones de usuarios mensuales.
Tendencia 6: Los marketplaces
El regreso del marketplace comenzó con Internet y la comunicación universal, pero depende de mucho más, como la aparición de los medios sociales, las entregas rápidas, los pagos digitales y los teléfonos móviles que permiten a la gente estar en línea y en contacto durante todo el día.
Tendencia 7: El poder de la data
Los compradores individuales en línea dejan un rastro de huellas digitales mientras recorren los pasillos virtuales. Ya sea el tiempo que dedican a comparar productos, su historial detallado de compras o sus momentos favoritos para comprar, todos estos pequeños pero vitales detalles ayudan a crear una imagen de quiénes son, qué necesitan y cómo gastan.
La rápida evolución de los datos y la IA están innovando para personalizar la experiencia de compra y atender necesidades que van más allá del costo y la selección. Algunas empresas digitales ayudan a los compradores en línea a registrar las fechas de caducidad para reducir la cantidad de alimentos desperdiciados. Otras permiten elegir una comida y añadir automáticamente los ingredientes necesarios a la cesta de la compra sin tener que buscarlos.
Tendencia 8: Adiós al B2B tradicional
Cuando las empresas compran en línea, no reciben la misma atención que la actividad en línea generada por los consumidores, pero eso podría estar a punto de cambiar. El mercado online B2B no sólo es mucho mayor que su primo B2C, más glamoroso, sino que, gracias a la llegada de nuevas soluciones digitales, el mercado B2B va a crecer más rápido.
El mercado del comercio digital B2B es hasta cuatro veces mayor que el B2C, y esa brecha no se cerrará pronto. Para 2027 se espera que el tamaño del mercado B2B en línea ascienda a unos asombrosos 20,9 billones de dólares.
¿Qué es el comercio B2B y B2C?
La sigla B2B es usada para describir las relaciones Business to Business (en castellano, entre empresas). El B2C define las interacciones entre Business to Customer (en castellano, entre la empresa y el cliente final).
Tendencia 9: La sustentabilidad
Hoy los consumidores de todo el mundo quieren saber si las materias primas que adquieren son sostenibles, si la fabricación se ajusta a unas normas aceptables para los trabajadores y si la marca ha prestado atención a su huella de carbono al enviar los productos. Este cambio en las expectativas de los consumidores se ha acelerado en la economía digital, ya que Internet facilita que las personas se informen sobre los costos medioambientales de sus productos y exijan a las marcas que hagan algo para que esos productos sean más sostenibles.
Tendencia 10: La cadena de suministro inteligente
Durante la larga historia del consumo, desde los primeros mercados de hace miles de años hasta los modernos consumidores que navegan por Internet hoy en día, a la gente le ha preocupado principalmente tres cosas: la elección, el precio y la disponibilidad. Y hay una parte del negocio que es responsable de las tres: la cadena de suministro.
El estudio establece que hoy las empresas deben avanzar hacia las cadenas de suministro inteligentes, que van desde la IA, capaz de predecir el comportamiento de los consumidores, hasta la fabricación automatizada, que permite crear nuevos productos a los pocos días de haberlos ideado. Algunos minoristas ya están experimentando con el concepto de “tienda del futuro”, que integra una tienda minorista con un darkstore automatizado para impulsar un cumplimiento rápido a bajo costo.
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